Duration: 18 Hours
Timing: Flexible
نظرة عامة على الدورة
سيساعد تدريب التميز في خدمة العملاء جميع المهنيين سواء كانوا من ذوي الخبرة أو انضموا للتو إلى الصناعة. تُعد خدمة العملاء واحدة من أكبر الوظائف وأكثرها شيوعًا ومكافأة في العالم. إنه جزء أساسي من جميع الأعمال التجارية وغالبًا ما يلعب دورًا رئيسيًا في نجاحه. يزود برنامجنا التدريبي الحديث لخدمة العملاء المشاركين بجميع المهارات والكفاءات الأساسية ليصبحوا محترفين خدمة عملاء ذوي أداء عالٍ.
الأهداف
- فهم وشرح دور وأهمية خدمة العملاء الفعالة للأعمال التجارية والمنظمات
- فهم واكتساب مجموعة من المهارات الشخصية والمهنية بما في ذلك الموقف الإيجابي والحزم والدافع الذاتي والثقة بالنفس وما إلى ذلك، لتقديم التميز في تقديم خدمة العملاء
- تعلم واكتساب مهارات اتصال فعالة بما في ذلك مهارات الاستماع لتقديم التميز في تقديم خدمة العملاء
- تعلم واكتساب استراتيجيات وتقنيات للتعامل مع العملاء والمواقف الصعبة وكذلك إدارة المواقف العصيبة من خلال الاستفادة من التميز في تقديم خدمة العملاء
- فهم مفهوم تجربة العملاء وإضافة القيمة وتجاوز توقعات العملاء
- تقديم خدمة عملاء مرضية بعد تلقي تدريب التميز في خدمة العملاء
مخطط الدورة
- تعريف التميز في خدمة العملاء ومفهوم معايير التميز في خدمة العملاء.
- مفهوم العملاء الداخليين والخارجيين ودور ومسؤولية مهنيي خدمة العملاء
- فوائد تقديم خدمة عملاء ممتازة، ومفاهيم العميل العائد والإحالات.
- تعريف ولاء العملاء والاحتفاظ بهم، ومفهوم معدل احتفاظ العملاء CRR وتأثيره على الأعمال التجارية بشكل عام.
- المهارات الشخصية الأساسية لمهنيي خدمة العملاء – الموقف الإيجابي، والثقة بالنفس والدافع، والحزم، والحماس، والتعاطف، وما إلى ذلك.
- مهارات الاتصال – دور صوت الصوت والوضوح والإيقاع، وأهمية طرح الأسئلة الصحيحة، ومفهوم التوقع وعدم الحكم.
- استخدام الكلمات والعبارات التي تولد الهدوء والثقة وتجنب الكلمات والعبارات التي تولد السلبية. مفهوم ما يجب قوله مقابل كيف تقول.
- لغة الجسد الفعالة ومهارات الاستماع.
- العوامل الأساسية الخمسة لولاء العملاء – الراحة، وتوقع خدمة العملاء، وتجربة خدمة العملاء، واللمسة الشخصية والمكافآت
- تقنيات إدارة الوقت الفعالة لمحترفي خدمة العملاء.
- التعامل مع الأشخاص والمواقف الصعبة، وإدارة التوتر والصراعات، وفهم نقاط التصعيد المحددة
من هو هذا التدريب؟
يتم تقديم تدريب التميز في خدمة العملاء للمهنيين الذين يرغبون في تحسين وتعزيز مهارات خدمة العملاء الخاصة بهم ودفع حياتهم المهنية قدمًا. جميع المرشحين الطموحين الذين يرغبون في الانضمام إلى قطاع خدمة العملاء كمهنة مختارة.
منهجية التدريب:
سيتم تقديم تدريب التميز في خدمة العملاء بما يتماشى مع أحدث مبادئ التعلم للبالغين. برنامج التدريب تفاعلي للغاية حيث يتم تقديم التدريب بمزيج من المحاضرات وعروض Prezi والأمثلة العملية وعروض الفيديو والمناقشات وجلسات المحاكاة / أدوار التمثيل / المهام الجماعية، وتمارين الكتابة، إلخ، كل ذلك يتبعه مناقشة وجلسات إحاطة إذا لزم الأمر. سيقوم المشاركون بتصميم وكتابة مختلف وثائق السياسات المتعلقة بوظائف الموارد البشرية.
